Уровень доступности и качество услуг Комбината общественного питания Банка России

Заказчик: Центральный банк России

Исполнитель: Агентство социальных исследований «Столица»

 

Проблема:

В рамках работы с Центральным Банком России перед специалистами АСИС была поставлена задача исследовать Комбинат общественного питания (КОП) Банка России. Данный пример показателен тем насколько методы, используемые в социологических исследованиях, универсальны. Необходимость проведения данного исследования была обусловлена процедурой аудита, проходящей в Банке России. Комплексный подход к аудиту любой системы предусматривает и социологические исследования, позволяющие рассмотреть ситуацию пользователями учреждений.
 

Решение:

Предложенная методика основывалась на изучении 3 основных объектов исследования, входящих в состав КОП: столовые; кафе и буфеты; магазины. Среди основных параметров учреждений были изучены: сервис и обслуживание; характеристики продукции; удовлетворенность работой учреждения и многие другие. Комплексная оценка деятельности учреждений учитывала и предложения/замечания, обращенные к конкретным местам общественного питания.
Помимо этого отдельно были опрошены сотрудники всех подразделений, входящих в состав КОП БР. Данный опрос позволяет выделить наиболее склонные к смене места работы группы, а также оценить ключевые мотивационные характеристики персонала, их отношение к собственным рабочим местам, сплоченность коллектива. 
Еще одной важной причиной проведения такого исследования служит получение обратной связи, как между учреждением и пользователем, так и между руководителями и работниками.
 

Результаты:

В отношении уровня доступности и качества услуг Комбината общественного питания Банка России превалировали положительные оценки. Были выделены ключевые группы пользователей по предпочтениям тех или иных видов учреждений. Был составлен их социальный портрет.
Разработанная широкая система параметров оценки учреждений, позволила выделить наиболее важные характеристики, на которые опираются посетители при выборе места питания. Так, например, наиболее приоритетными параметрами являлись: качество питания и чистота в помещениях.
Все высказывания посетителей в отношении заведений КОП БР были проанализированы и сгруппированы в список конкретных предложений по улучшению работы, как в целом, так и в конкретных предприятиях.
Полученные результаты в ходе опроса сотрудников позволили выделить группы риска, склонные к смене места работы. А также оценить отношение нынешних сотрудников к существующим условиям.